Approche psychosociale du changement en PME et TPE

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1. L'acceptation du changement

Lien en rapport : http://www.diversite.eu/page-5649795.html

La problématique incontournable de la mise en place d’une politique qualité totale ou d’une politique diversité se base sur un changement des attitudes et des processus. Ce changement vient se heurter au contexte sociologique de l’entreprise. Cependant, il faut bien prendre en compte que, dans un processus de changement, la rectification d'idées acquises est bien plus difficile à réaliser pour un individu que l'apprentissage réalisé en début de carrière.

Pour réussir un changement il faut obtenir l’adhésion de tous. A ce titre Il est important d’étudier certaines théories sociologiques notamment celle de :

V.Vroom (1) appelée théorie des attentes ou le salarié est en attente d’avantages par rapport à son implication.
La théorie de K. Lewin (2) sur le groupe et le leadership qui permet de cibler un management adapté au changement désiré.
La théorie sur l’engagement de Kiesler (3) qui propose de faire agir l’individu afin de modifier ses comportements.
La théorie de la dissonance cognitive de Festinger (4) qui étudie les contradictions de cognitions nouvelles et acquises.

Toutes ces théories nous permettent de comprendre qu’un changement, obtenu sans tenir compte des attentes humaines et des interactions psychologiques, pourra se faire mais il se fera sous la contrainte et l’objectif désiré ne sera que partiellement atteint. (Certaines des ces théories sont détaillés sur la page : http://www.diversite.eu/page-5463082.html )

1. V. Vromm : Américain, professeur en gestion de l’éducation, sa théorie des attentes repose sur trois concepts. 1) la Valence (valeur attribuée à ses actions). 2) l’Instrumentalité (corrélation de la performance et du résultat escompté). 3) l’Expectation ou attente (est ce que l’effort abouti à la réalisation de la performance)

2. K. Lewin : (1890-1947), psychologue Américain, acteur de l’école des relations humaines. Il définit le changement par trois étapes. 1) le dégel qui est une étape de remise en question. 2) le mouvement qui est une période ou le système est perméable à de nouveaux modes de comportement. 3) le regel qui permet l’intégration des nouveaux comportements si l’intervention réussit.

3. Kiesler : Américain, père de la théorie sur l’engagement il a aussi mis en évidence l’effet boomerang qui aboutit à un changement contre-productif.

4. Festinger : (1919-1989), psychologue Américain, auteur aussi de la théorie des processus de comparaison sociale.

- Selon P.Bernoux (5) dans « sociologie du changement dans les entreprises et organisations » le changement dans les organisations est un apprentissage de nouvelles manières de faire et de nouvelles règles. Il ne peut avoir lieu que s’il y a construction de nouvelles relations. Il n’y a acceptation du changement que lorsque les acteurs sont convaincus de la nécessité de ce changement, et qu’ils peuvent donner leur avis sur le type de changement qui doit avoir lieu.

’Henri Mintzberg (6) ans « voyage au centre des organisations » est adaptée à chaque forme d’organisation, néanmoins dans la chapitre " au delà des configurations" il écrit ; "toute organisation doit finalement s'adapter pour survivre. Certaines semblent très capable de se renouveler, d'autres ne le sont pas et meurent simplement." Pour lui l’organisation de type innovatrice (ou Team Bazed Organisation) est la plus susceptible de réaliser un changement.

-’Eric Brangier (7) pour qui l’organisation qui possède une agilité organisationnelle est plus encline à induire un changement puisqu’elle encourage la proactivité et l’initiative personnelle. Cependant il existe encore des organisations qui fonctionnent de façon Taylorienne (manufacture etc.). Donc pour beaucoup le changement reste une difficulté à surmonter car en général les dirigeants ont une approche trop centrée sur une vision centrifuge de gestion de l’organisation.

5. P.Bernoux : sociologue, spécialiste du changement dans les entreprises.

6. H.Mintzberg : (1939) Canadien, ingénieur et professeur de management, auteur de nombreux ouvrages sur le management des organisations

7. E. Brangier : maître de conférences à l’université de Metz, chercheur en ergonomie et psychologie du travail.

L’initiateur du changement doit posséder des qualités de savoir, de savoir faire et de savoir être indiscutables. L’expérience acquise, le recul et la capacité d’innover sont donc des éléments indispensables pour faire accepter le changement. La mise en œuvre du changement dépend à la base d’une volonté affirmée du dirigeant responsable d’une organisation. A ce titre la difficulté d’acceptation du changement par le dirigeant nécessite de découvrir quelques approches d’auteurs différents sur le rôle du dirigeant en entreprise.

- P. Bernoux pense que la connaissance des dirigeants de leur entreprise est incomplète. "L’impulsion du sommet doit donner une direction, fixer des objectifs, mais laisser aux acteurs la possibilité d’adapter le changement à leurs rationalités. Rien ne se fera sans marges de manœuvre, lesquelles portent aussi sur les systèmes de relations."

- Pour H. Mintzberg, " la stratégie de la PME est souvent le reflet fidèle des croyances personnelles et de la personnalité propre de l'entrepreneur. Le processus de changement doit obligatoirement tenir compte des facteurs psychologiques du propriétaire dirigeant comme l'attitude, le style cognitif et la personnalité. "

- Serge Moscovici (8), pour souligner la complexité du changement, décrit plusieurs théories sur le changement d’attitude. Pour lui ces théories ne sont pas générales mais partielles, et donc aucunes ne prend en considération la totalité des facteurs de changement. Moscovici leur attribue des prédictions soit hypothétiques soit contradictoires prouvant que l’attitude ne détermine pas la conduite.

- Jean Paul Roux (9) introduit l’utilisation du socioconstructivisme comme méthode d’apprentissage initiatrice du changement au sein de l’organisation. " L’idée fondamentale du socioconstructivisme est qu'il est nécessaire de passer d'une psychologie "binaire" avec une interaction individu-tâche, à une psychologie "ternaire" comprenant l’interaction individu-tâche-alter." L’alter étant le "client" dans l’organisation, qu’il soit externe ou interne.

- Léon Festinguer, en 1957, permet de comprendre certains processus de changement d'un individu qu'ils soient volontaires ou forcés. Festinger considère que, dès qu'une cognition (connaissances, opinions et croyances sur soi ou sur autre chose) est mise en contradiction avec l'apparition d'une autre cognition (en contradiction avec celle assimilé par un individu) alors apparaît une inconsistance induisant un état de tension que l'on appelle dissonance. La voie de réduction ou d'assimilation d'une nouvelle cognition passe par le changement d'attitude appelé rationalisation cognitive qui consiste à modifier ses croyances, attitudes et connaissance pour les accorder avec cette dernière. (En situation de soumission forcée, le processus de réduction de la dissonance s'assimile à la rationalisation du comportement de soumission). Cependant, il faut savoir que deux cognitions inconsistantes ne suffisent pas à induire un état de dissonance. Il faut pour cela qu'une des deux cognitions soit une cognition comportementale ou l'individu accepte le processus de l'acte problématique et y soit engagé personnellement (dans le cadre professionnel par exemple).

8. S. Moscovici : né en 1925 en Roumanie. Docteur honoris causa de nombreuses universités, titulaire de nombreuses distinctions, il est le fondateur de la psychologie sociale européenne

9. J.P. Roux apprentissage interactif et des acquisitions de connaissances

2. Le changement et le dirigeant

En PME et TPE la auteurs différents sur le rôle du dirigeant en entreprise.

Selon S.Fortin on observe deux modes de fonctionnement du propriétaire dirigeant : la recherche active d’opportunités nouvelles visant la croissance ou l’absence de recherches de nouvelles opportunités. « La philosophie sous-tendant la Gestion Intégrale de la Qualité dérange cet ordre établi, en voulant concilier les attentes et les besoins des clients, du personnel et du propriétaire dirigeant. » Le changement nécessaire à la mise en œuvre d’une qualité totale passe obligatoirement par la transformation du propriétaire dirigeant.
Chester Barnard (1886-1961« le rôle du dirigeant est précisément de mettre en place et de gérer ce système de communication ».
J. Kelada affirme « qu’avant de planifier, les dirigeants de l'entreprise doivent définir une vision, des valeurs et une philosophie.... » ci, mais seulement les manifestations superficielles de sa philosophie.
P. Bernoux pense que la connaissance des dirigeants de leur entreprise est incomplète. Cependant pour lui « l’impulsion du sommet doit donner une direction, fixer des objectifs, mais laisser aux acteurs la possibilité d’adapter le changement à leur rationalités. Rien ne se fera sans marges de manœuvre, lesquelles portent aussi sur les systèmes de relations ».
Pour Mintzberg « la stratégie de la PME est souvent le reflet fidèle des croyances personnelles et de la personnalité propre de l'entrepreneur. Le processus de changement doit obligatoirement tenir compte des facteurs psychologiques du propriétaire dirigeant comme l'attitude, le style cognitif et la personnalité. »

Ces idées complémentaires sur le rôle du dirigeant sous entendent que la démarche de changement nécessaire à l’évolution de l’entreprise passe par une approche psychosociale entre le dirigeant (acceptation de son propre changement) et le groupe ou l’équipe qu'il dirige. L’approche sociologique fait émerger une nouvelle problématique directement liée à l’initiateur d’une politique qualité ou diversité et au dirigeant de l’entreprise. Dans cette approche, le manager peut utiliser un modèle comportementaliste pour motiver et apprendre (par un effet miroir) les connaissances et les savoirs faire à son équipe de vente. C'ers le modèle du socio-constructivisme (10) qui remet en cause les modèles psychologiques du développement cognitif, centrés sur des mécanismes individuels. (Voir Jean Paul Roux paragraphe précédent).

10. Socio-constructivisme : pédagogie éducative centrée sur l'apprenant ; la construction d'un savoir bien que personnelle s'effectue dans un cadre social. Les informations sont en lien avec le milieu social, le contexte et proviennent à la fois de ce que l'on pense et de ce que les autres apportent comme interactions. (Source : Gabriel Labédie et Guy Amossé.2001)

L’approche sociologique du socio-constructivisme consiste à faire prendre conscience à l’employeur, non pas une interaction entre lui-même et son entreprise (la phase binaire) bien qu'il ne la possède pas toujours mais, la prise en compte supplémentaire du client qu'il soit interne comme le personnel ou externe comme les consommateurs (la phase ternaire). Ce qui revient à dire, par une autre voie, qu'il doit réfléchir et intégrer une démarche qualité sur lui-même en étant sensible à l’écoute des demandes internes et externes des parties prenantes de l’entreprise. La problématique qui apparaît ici nous fait rentrer dans le domaine sociologique qui n’est pas le domaine le plus connue du manager qui est rarement sociologue de formation et, ce n’est pas ce qu’on lui demande au départ. Cependant le dilemme est posé puisque le facteur déclenchant du projet passe par l’acceptation et le soutien du dirigeant de l’entreprise. Et on le sait le dirigeant est plus enclin à tirer un profit rapide de son entreprise que de satisfaire ses employés et ses clients.

3. Conclusion

Concernant les changements de comportements envers la discrimination, les stéréotypes et les préjugés on peut utiliser quelques outils complémentaires comme l’éducation (l’ignorance est source de préjugés), la recatégorisation de groupe (permettant d’intégrer les minorités), la mutualisation des compétences autour d’un but commun ou encore selon la théorie du contact (11) encourager les relations entre les individus.

11. Théorie du contact de Allport (1954), selon cette théorie, favoriser le contact entre individus permet une meilleure connaissance et compréhension de l’autre.

THEMANAGER : extrait des mémoires :

Master 2 Administration des Entreprises " Etude et réflexion sur les freins organisationnels limitant l’introduction de la qualité totale en TPE spécialisée ".
Diplôme Universitaire Gestion de l'Egalité de la Non Discrimination et de la Diversité " Diversité et Non Discrimination au Luxembourg : mythe ou réalité ?"

4. Les outils du changement

En général, dans les organisations de type entrepreuneuriales, les dirigeants sont plus enclins à tirer un profit rapide de leur entreprise que de satisfaire leurs employés et leurs clients. Cela souligne bien la difficulté de la mise en place d’une politique diversité en entreprise. Les approches des auteurs préalablement cités, bien que différentes, démontrent que le changement dans les organisations en général, passe d’une part par l’acceptation et la modification du comportement souvent complexe du dirigeant et d’autre part par une planification réfléchie encadrée d'outils spécifiques (méthodologie, charte, outils de contrôles, etc)

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